Estratégia

A evolução do Omnichannel e tendências para 2018

Estratégia é adotada por empresas que desejam ter sua comunicação e experiência integradas em diferentes canais

Quanto mais a tecnologia avança, mais o comportamento dos consumidores também muda. Hoje em dia, é comum termos acesso à diversos dispositivos conectados à internet ao mesmo tempo, como mobile, tablets e computadores, por exemplo. Por isso, é também fundamental que as marcas acompanhem essa evolução junto com a tecnologia, e estejam presentes no dia-a-dia dos seus clientes em todos esses meios de comunicação.

Aos poucos, o online e a vida real estão se misturando e a tendência é que isso aumente cada vez mais. A boa experiência do consumidor com a marca é essencial, e pensar em uma experiência que aborde todos os canais de mídia utilizados pelo usuário ao mesmo tempo é uma estratégia que está sendo muito utilizada pelas empresas atualmente – é a experiência conhecida como omnichannel.

 

Mas o que é Omnichannel?

Pode ser definida como uma estratégia inovadora que pretende oferecer uma experiência de compra melhor a todos os clientes, por meio de uma abordagem de comunicação e vendas multicanal. Com ela, o cliente pode fazer o pedido de um produto de uma loja física pelo seu aplicativo no celular, por exemplo, e a experiência irá ocorrer da melhor maneira possível. Um canal ajuda o outro a oferecer uma compra otimizada para o cliente.

No entanto, é importante ressaltar também que nem todas as estratégias multicanais adotadas por empresas são necessariamente omnichannel. O multicanal, utilizado pela grande maioria das empresas atualmente, permite que elas estejam presentes em diversos canais online como site, blog, Facebook, Twitter e Linkedin, mas utilizem cada uma delas separadamente para engajar seus clientes. Não é possível que o cliente tenha uma experiência de mensagens integradas em cada um desses canais, como é o caso do omnichannel. Nele, todos os canais de uma empresa estão conectados de maneira simultânea, e a diferença entre as duas estratégias está na profundidade da integração.

Investir nesse tipo de experiência para os consumidores pode trazer diversos benefícios, fazendo com que a imagem da empresa seja positiva, assim como a otimização dos seus serviços, vendas e fidelização de clientes.

Integrar todos os canais de uma empresa não é fácil e exige um conhecimento profundo dos seus clientes e do seu negócio, além do desafio de satisfazer o cliente. A pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk revelou que 87% dos respondentes ainda acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para uma experiência sem obstáculos para seus consumidores. No entanto, é certo que a estratégia é cada vez mais adotada e cada vez mais empresas optam por investir nessa maneira de se relacionar com os clientes.

 

Fonte: Righton Interactive

 

Exemplos de experiências com o Omnichannel

Diversas empresas já adotaram a estratégia de omnichannel. Alguns exemplos que mostram como ela funciona na prática são:

A Disney, por exemplo, possui conteúdos que se complementam em diversas plataformas. O site de entretenimento e planejamento de viagem funciona tanto no desktop quanto em dispositivos móveis, e depois de reservar uma viagem, é possível utilizar a ferramenta My Disney Experience para planejar toda a viagem, desde onde você vai jantar até garantir o seu Fast Pass. No parque, é possível usar o aplicativo móvel para localizar as atrações que deseja ver, assim como o tempo estimado de fila para cada uma delas.

 

Fonte: Hubspot

 

Outro exemplo de omnichannel é utilizado pela Starbucks, com o seu aplicativo de recompensas. O consumidor recebe um cartão de recompensas gratuito que pode ser utilizado sempre que fizer uma compra, e a empresa permite que o cartão seja verificado e recarregado por telefone, site, loja ou até mesmo no aplicativo. Qualquer alteração no cartão ou no seu perfil, todos os canais são atualizados em tempo real.

 

Fonte: Hubspot

 

O Oasis, revendedor de moda do Reino Unido, também está fundindo seu site de e-commerce, aplicativo móvel e lojas físicas em uma única experiência. Ao entrar em suas lojas, é possível encontrar vendedores com iPads que fornecem informações atualizadas sobre cada produto, além de atuar como uma caixa registradora. Caso algo esteja fora de estoque, a equipe pode colocar instantaneamente um pedido online para que o item seja enviado diretamente para a casa do cliente. Dessa maneira, o serviço e o atendimento ao cliente são otimizados e proporcionam benefícios tanto para a loja, quanto para o consumidor.

 

Tendências para o uso de estratégias multicanal em 2018

O cenário do marketing vem mudando cada vez mais com o avanço da tecnologia. O conceito de omnichannel está sendo mais utilizado por empresas que desejam proporcionar uma experiência de qualidade para seus clientes, e a comunicação está ainda mais rápida e em constante evolução.

De acordo com Yuri Fiaschi, Sales Director Latam da Infobip, em conversa com a Digitalks, algumas tendências para o ano de 2018 que podem ajudar na elaboração de estratégias omnichannel são:

  • Aumento do uso de aplicativos de mensagens instantâneas por grandes corporações. Aplicativos como Whatsapp e Viber fazem parte da comunicação person-to-person (P2P), que pode ser incluso na estratégia de marketing de diversas empresas. Dessa maneira, aplicativos podem, cada vez mais, buscar parcerias com aplicativos de mensagens instantâneas para oferecer seus serviços.
  • Atendimento ao cliente feito por robôs, otimizando o tempo de espera do cliente que deseja resolver algum problema. Os bots, como são chamados, já são utilizados por muitas empresas em chats de mensagens para oferecerem soluções adequadas a cada consumidor.
  • Internet das Coisas conduzindo integrações via APIs para SMS. No próximo ano, veremos o SMS profissional tornando-se um mecanismo de entrega de mensagens em muitos aparelhos conectados à internet.

Em 2018, é possível que mais empresas adotem o omnichannel. A Juniper Research previu que 160 trilhões de mensagens online serão enviadas por ano, até 2019, e as omnichannel serão responsáveis pela maior parte delas. Além disso, é importante que as empresas estejam atentas à essas novas tecnologias para que possam acompanhar também a evolução do comportamento dos seus consumidores, fornecendo sempre o melhor serviço possível para eles.

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