Estratégia

Chatbots: seu negócio já está usando?

Tecnologia é utilizada por empresas como uma nova possibilidade de comunicação com os clientes

Eficiência, praticidade e rapidez no atendimento são características essenciais para qualquer empresa nos dias de hoje. Cada vez mais estamos inseridos em um cenário onde o atendimento online ao cliente é valorizado por resolver os problemas de maneira simples, e por isso os chatbots estão sendo utilizados em diversas áreas de negócios como uma nova oportunidade de relacionamento com os usuários.

Hoje as pessoas gastam mais tempo online em aplicativos de mensagens do que nas próprias mídias sociais. Por isso, é fundamental que uma empresa mantenha um atendimento online que atenda rapidamente às necessidades dos clientes e futuros clientes nesses canais de comunicação. O chatbot é um robô (ou um software) utilizado em plataformas como Facebook Messenger, Slack, Telegram e SMS por empresas que tem como objetivo interagir com o usuário do outro lado da tela, de maneira que chegue o mais próximo possível de uma conversa com um ser humano.

O serviço pode ser utilizado apenas para atendimento de clientes e SAC, automatizando o processo e fazendo com que atendentes humanos sejam direcionados para funções mais complexas, ou também para a captação de leads em qualquer etapa da jornada do consumidor, estando disponível durante a visita e navegação de uma pessoa no site da empresa, explicando sobre seus produtos e coletando dados.

Provavelmente você já deve ter se deparado com sites onde um chatbot aparece ao lado para responder suas dúvidas mais frequentes. Se há pouco tempo atrás eles ainda estavam em teste, hoje, grandes empresas como Facebook, Google, Microsoft e Apple já adotaram a tecnologia em suas plataformas. O Facebook Messenger, por exemplo, alcança um bilhão de pessoas e já possui mais de 11 mil “assistentes virtuais”, tornando a ferramenta essencial no atendimento ao cliente da empresa. “Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia uma mensagem para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo”, acredita Mark Zuckenberg, CEO do Facebook.

 

Quais são as grandes vantagens dos chatbots para uma empresa?

A tecnologia dos chatbots está revolucionando a maneira como as empresas se comunicam com os seus clientes, e pode ser utilizado em todas as etapas do funil de vendas: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda. Adotar este tipo de serviço pode ajudar a reduzir custos, automatizar vendas e torná-las mais eficientes, otimizar o processo de atendimento ao cliente, aumentar o engajamento do usuário com a marca e personalizar o atendimento de acordo com cada pessoa, utilizando a linguagem e o conteúdo mais relevante para ela.

Mas como esses robôs funcionam?

Os bots podem ser desenvolvidos de duas maneiras:

  • De acordo com regras: esses chatbots, apesar de rápidos e eficientes, só conseguem responder perguntas pré-definidas e comandos específicos que são ensinados anteriormente. Nesse caso, o software é programado para ter determinada inteligência e não possui capacidade de aprendizado maior, então segue um caminho de respostas conforme os comandos do usuário. O chatbot do iFood, por exemplo, possui mensagens já sugeridas como opção para que o cliente selecione ao tirar dúvidas com o programa.

 

Crédito: Marketing de Conteúdo

 

  • Machine learning: versões mais novas e mais tecnológicas dos chatbots permitem que ele aprenda com o usuário através das interações realizadas, por meio de machine learning e inteligência artificial. Esses robôs conseguem, por exemplo, responder o usuário no futuro mesmo que ele utilize outras palavras.

 

Créditos: Chatbots Magazine

 

Cases: empresas que já utilizam chatbots

Cada vez mais vamos ver empresas adotando softwares que facilitem seu relacionamento com o cliente para conseguirem se adaptar às novas tecnologias. O chatbot pode ser aplicado em negócios de diversas áreas para atividades como geração de leads, e-commerce, marketing, atendimento ao cliente e entretenimento, e grandes nomes no mercado já vem utilizando o serviço.

A H&M, empresa global de moda, possui um chatbot com o objetivo de ajudar os clientes a procurarem possibilidades de produtos e orientá-los para as áreas da loja online que se alinham com as suas necessidades. O software define seu gênero e estilo e sugere roupas e o preço de todos os itens. Se você não gosta das sugestões, roupas diferentes são selecionadas; caso você goste, o chat oferece as opções de comprar o produto com o link direto para a loja online, salvar o produto ou compartilhar nas redes sociais.

 

Créditos: Tech Emergence

 

Podemos ver diversos exemplos de uso de chatbots no Facebook Messenger. Um caso recente foi no Rock in Rio 2017. O bot “Roque”, como foi chamado, ajudava os usuários em tempo real, respondendo dúvidas sobre a Cidade do Rock; Já o ShopFacil.com, que também utiliza a ferramenta, permite que mensagens de voz sejam traduzidas em texto para que o chatbot entenda o pedido e responda o usuário no mesmo momento.

Diversas outras empresas como a Uber, CNN, Alelo e e-commerces já utilizam a tecnologia para uma comunicação mais efetiva com os clientes, permitindo que seja feita uma comunicação com linguagem mais pessoal e rápida.

 

Créditos: Chatbots Magazine

 

Tendência para os próximos anos?

O mercado de chatbots está em plena expansão e será ainda maior nos próximos anos. Uma pesquisa realizada pela Gartner prevê que, em 2018, mais de 3 milhões de trabalhadores no mundo serão liderados por robôs, e 20% dos conteúdos serão produzidos por máquinas. A tecnologia já está atraindo inúmeros negócios e outro relatório recente da Grand View Research afirma que o mercado global de chatbot deverá atingir US $1,23 bilhão em 2025.

Cada vez mais empresas estão adotando formas estratégicas de incorporar inteligência artificial e machine learning em seu dia a dia, automatizando serviços e otimizando, assim, a qualidade do atendimento das empresas. Portanto, podemos esperar que seja ainda mais comum a utilização de robôs por empresas de todas as áreas nos próximos anos, facilitando o atendimento para a própria marca e também para o consumidor, que terá seus problemas resolvidos em um tempo menor e de maneira eficiente.

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