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12 estatísticas que provam porque a personalização é tão importante

Estratégia permite uma melhor comunicação com o consumidor, e empresas estão aprendendo maneiras inteligentes de utilizá-la

A personalização tem sido uma das principais prioridades dos profissionais de marketing há algum tempo, mas, apesar disso, uma grande porcentagem parece estar se esforçando para implementar a estratégia de maneira mais inteligente.

Um estudo recente divulgado pela Pure360 sugere que muitas marcas ainda confiam em formas básicas de personalização e não conseguem envolver consumidores (cada vez mais exigentes) como resultado. Então, porque os profissionais de marketing devem se esforçar para ir além do básico? Aqui estão alguns estudos que reforçam a importância da personalização e como as marcas estão atualmente se aproximando dela.

 

Um desejo de fazer mais com dados

A personalização é uma parte essencial da experiência do cliente, e o uso de inteligência dos dados permite que os profissionais da área criem experiências relevantes e únicas, mantendo a atenção do consumidor por mais tempo (e gerando lealdade dele à marca a longo prazo).

No entanto, o relatório Digital Trends 2018 do Econsultancy sugere que a personalização não é uma das principais prioridades na lista de estratégias para 2018 como é em outras áreas. Ela foi citada por apenas 7% das organizações como sua prioridade número um, em oposição aos 20% que citaram o gerenciamento de conteúdo.

 

Fonte: Econsultancy

 

Diante disso, talvez seja mais um indicativo dos níveis de maturidade das organizações quando se trata das habilidades e estruturas necessárias para implementar a personalização de maneira efetiva. O fato do público-alvo e o gerenciamento e análise de dados estarem no topo da lista mostra que ainda há muito trabalho de base a ser feito antes que a personalização real possa entrar em vigor.

Sem surpresas, o relatório também revela que a personalização é um foco maior em termos de treinamento e investimento. Quando perguntadas sobre as áreas relacionadas à digital para focar em 2018, 24% das organizações disseram que a segmentação e personalização serão o foco principal. Enquanto isso, 55% das empresas disseram que planejam aumentar os orçamentos para este ano – contra 51% em 2017.

 

Os consumidores querem mais relevância

A pesquisa da Pure360 sugere que essa personalização básica falha em engajar consumidores de qualquer maneira. Apenas 8% dos entrevistados disseram que se sentiriam encorajados em interagir com uma marca de varejo se fossem abordados pelo seu primeiro nome. Da mesma forma, apenas 7% disseram que, provavelmente, se envolveriam depois de um e-mail de aniversário.

Essa necessidade de uma personalização de maior qualidade foi confirmada também pelo estudo da Infosys, que revelou que 31% dos consumidores entrevistados desejam que sua experiência de compra seja muito mais personalizada do que é atualmente.

O Relatório de Estado de Personalização 2017 da Segment também comprova as estatísticas, afirmando que apenas 22% dos compradores estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem atualmente, o que significa que um número considerável de marcas não está criando experiências que realmente inspirem os consumidores a realizarem uma compra.

 

E eles estão dispostos a compartilhar dados para obtê-la…

Mas e o debate sobre privacidade versus personalização? Por um lado, os clientes desejam maior personalização, mas também estão preocupados com o uso exagerado e “assustador” de dados, certo?

Curiosamente, a pesquisa da SalesForce mostrou que esse não é exatamente o caso. Em uma pesquisa com mais de 7.000 consumidores, descobriu-se que 57% deles estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas personalizadas ou descontos. Da mesma forma, 52% compartilham dados pessoais em troca de recomendações de produtos, e 53% fazem o mesmo para experiências de compras personalizadas.

Em alguns casos, o desejo de personalização está se transformando em expectativa. A SalesForce descobriu que 62% dos consumidores esperam que as empresas enviem ofertas personalizadas ou descontos com base nos itens que já compraram. O segmento também sugere que 54% dos compradores já recebem descontos personalizados em um dia, e 32% em apenas uma hora depois de compartilhar suas informações com um varejista.

Enquanto isso, um estudo da Delloitte descobriu que as pessoas não querem apenas uma comunicação personalizada, mas produtos e serviços que também sejam personalizados para eles. 36% dos consumidores manifestaram interesse em comprar produtos ou serviços personalizados, enquanto 48% disseram que estariam dispostos a esperar mais tempo para recebê-lo.

 

Fonte: Econsultancy/Deloitte

 

A personalização gera melhorias em todos os canais

O relatório CRO 2017 do Econsultancy sugere que o e-mail é a personalização mais rápida para os profissionais de marketing, com 90% dos profissionais entrevistados dizendo que utilizam a estratégia através desse canal. No entanto, só porque é o mais popular não significa que oferece os melhores resultados, certo?

Curiosamente, descobriu-se que a personalização dentro do marketing de mecanismos de busca gerou a maior conversão, já que 39% dos profissionais relataram terem visto uma “grande ascensão”, enquanto apenas 7% relataram nenhum impacto. Isso prova que os benefícios da personalização durante a fase de consideração na jornada de compra são grandes, especialmente diante da feroz concorrência dentro do espaço de e-commerce.

Além disso, um estudo da Hubspot destacou os benefícios da personalização de calls-to-action, independentemente do canal em questão. Da análise de 330.000 CTA’S em um período de seis meses, verificou-se que os CTAs personalizados convertiam 202% vezes mais do que as versões padrão.

 

Fonte: Econsultancy/Hubspot

 

A personalização dinâmica e em tempo real é mais eficaz para e-mails

Com uma porcentagem tão grande de profissionais de e-mail marketing implementando personalização, onde exatamente eles estão concentrando seus esforços? Um relatório da One Spot – baseado em uma pesquisa com 350 executivos de marketing – descobriu que 65% dos profissionais de e-mail marketing consideram o conteúdo dinâmico como a tática de personalização mais eficaz nessa estratégia.

Enquanto isso, 60% dos profissionais de marketing dizem que os dados em tempo real em e-mail – ou seja, sinais contextuais como localização – são “eficazes” ou “altamente eficazes”. 58% também relatam o mesmo para machine learning para impulsionar a personalização de e-mail.

Novamente, apesar do reconhecimento de que o conteúdo de e-mail personalizado é uma tática eficaz, o relatório também indicou que muitos ainda se contentam com a implementação básica. 78% dos profissionais de marketing dizem usar apenas personalização de nome de usuários para suas mensagens. Enquanto isso, mais da metade dos entrevistados ainda não está usando recomendações personalizadas de produtos em seus e-mails – apesar dessa tática ter o maior potencial de gerar metas de negócios.

As taxas de engajamento de profissionais de marketing que incorporam conteúdo personalizado em seus programas de e-mail tendem a ser mais altas do que aquelas que não incorporam. Na análise da One Spot, o valor médio de pedidos aumentou em 5% com a personalização, e as taxas de conversão aumentaram 6%. Ainda mais impressionante – as organizações que usam a personalização de e-mail geraram 17% mais receita por meio de suas campanhas do que um comerciante médio.

 

Fonte: Econsultancy/One Spot

 

As marcas devem oferecer uma troca clara de valores

Embora exista, certamente, uma demanda por maior personalização, isso não significa que os consumidores estejam totalmente confiantes com as políticas de privacidade de dados das marcas. Ainda existe muita hesitação, e isso ocorre principalmente quando as pessoas sentem que estão no escuro ou não conseguem ver claramente o valor do compartilhamento de seus dados.

Uma pesquisa norte-americana da YouGov descobriu que 32% não gostam de mensagens personalizadas de marcas, porque muitas vezes parece uma invasão de privacidade. Da mesma forma, 28% das pessoas disseram que não gostam quando as empresas obtêm suas informações sem explicitamente avisá-las primeiro.

 

Personalização impulsiona e repete compras

Enquanto houver benefícios tangíveis (e permissão) envolvidos, a personalização inteligente pode estimular os consumidores a agirem.

A pesquisa feita pela Segment descobriu que 44% dos consumidores dizem que provavelmente se tornarão compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com uma empresa específica. 49% dizem que já compraram um produto que inicialmente não pretendiam comprar depois de receberem uma recomendação personalizada de uma marca. Além disso, 40% dos consumidores dizem ter comprado algo mais caro do que planejaram originalmente porque sua experiência foi personalizada.

 

Fonte: Econsultancy/Segment

 

Relacionamentos mais profundos também são de longo prazo

A personalização não só aumenta as chances de conversão – um estudo da Evergage sugere que há uma ampla gama de benefícios além desse.

Em uma pesquisa com mais de 206 profissionais de marketing digital, 96% dos entrevistados elogiaram a capacidade de personalizar o relacionamento com o cliente e 88% disseram que isso os ajudou a realizar um aumento mensurável nos resultados de negócios (dos quais 53% relatam um aumento maior do que 10%).

Por fim, 61% disseram que a personalização os ajudou a alcançar uma experiência de cliente superior, resultando em 57% deles atingindo maior engajamento dos visitantes.

 

Originalmente veiculado em Econsultancy

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