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O WhatsApp é  um bom canal para vendas?

Cada vez mais a rede social está crescendo e oferecendo benefícios para empresas que desejam se comunicar com os clientes. Confira quais são eles!

Muito se fala, sobre o aplicativo de mensagens WhatsApp sendo utilizado no mundo dos negócios. A rede social emergiu rapidamente ao redor do mundo, e hoje já chega a mais de um bilhão de usuários ativos diariamente e mais de 60 bilhões de mensagens enviadas por dia – de acordo com o Panorama Mobile Time, realizado pela Opinion Box.

Esse crescimento se deve graças ao fato da ferramenta ser rápida, simples e conveniente de conversar com as pessoas de maneira segura e a qualquer hora. Agora com o WhatsApp Business API, as empresas estão começando a entender a sua importância em uma estratégia de comunicação.

No mundo omnichannel onde temos acesso à conteúdos nos mais diferentes formatos e canais, os consumidores querem cada vez mais interagir com as empresas da mesma maneira que se conectam com outras pessoas online. Por isso, aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Facebook Messenger e Direct do Instagram estão crescendo cada vez mais como canais de comunicação preferidos.

De acordo com os quase 2 mil entrevistados no Panorama Mobile Time, a comunicação com empresas através de apps de mensagens pode ser útil para diversas finalidades, como tirar dúvidas e pedir informações (76% no WhatsApp, 63% no Messenger e 57% no Telegram); receber suporte técnico (61%, 45% e 52%); receber promoções (60%, 50% e 55%); compras de produtos e serviços (50%, 39% e 43%); cancelamento de serviços (44%, 28% e 40%).

 

Fonte: Opinion Box

 

Mas será que o WhatsApp é realmente um bom canal de comunicação com o cliente?

O WhatsApp segue sendo o líder em instalações em smartphones do país. Sua utilização como canal de comunicação entre empresas também está sendo cada vez mais frequente – hoje, 68% dos usuários declararam já ter conversado com marcas pelo app, contra 55% na mesma época do ano anterior. Esse crescimento significativo da rede social se dá graças aos primeiros projetos no Brasil de envio de mensagens pela API do WhatsApp, lançada oficialmente em agosto de 2018.

O WhatsApp Business API é um serviço voltado para médias e grandes empresas, e oferece uma infinidade de possibilidades de uso para comunicação com os clientes. Por meio dele, é possível criar um perfil comercial na rede social, com informações úteis para seus clientes como endereço, descrição da empresa, endereço de e-mail e website. A partir desse perfil, as empresas podem enviar lembretes e compromissos, alertas de envio, notificações de pedidos, vídeos de demonstração de produtos, códigos de verificação, cartões de embarque e pesquisas bidirecionais de clientes e mensagens de suporte. Tudo isso protegido pela criptografia – por isso, se empregado corretamente, esse sistema de mensagens pode criar novas experiências que atinjam cada vez mais pessoas e em mais partes do mundo, além de levar as comunicações de uma empresa a um nível novo de engajamento: conversas em tempo real e B2C.

Uma vantagem sobre o SMS é que o WhatsApp Business é vinculado diretamente a um único número de telefone, e fornece um perfil de negócios. Isso permite que os consumidores saibam imediatamente com quem estão conversando, além de fornecer informações de entrega confiáveis, oferecendo às empresas o benefício de saber quais mensagens foram entregues e lidas.

Mas porque empregar o WhatsApp Business como parte de uma estratégia pode ajudar a comunicação de uma empresa? Listamos alguns motivos do porque uma empresa deveria considerar a ferramenta:

 

1. Cria conexões de marcas: a plataforma oferece às empresas um ambiente fechado e pessoal para que elas se comuniquem individualmente com os seus clientes. Com o WhatsApp, as empresas criam “perfis de negócios”, uma identidade exclusiva e pode fornecer detalhes específicos como contatos, links para mídias sociais, URLs de websites e ofertas ou detalhes comerciais. Ainda mais importante, oferece a oportunidade de inserir a personalidade da marca em cada interação com o cliente – permitindo que elas sejam criativas e possam ir além de apenas simples mensagens de textos, criando conexões com os clientes;

2. Disponibilidade aonde o cliente já está: quando foi a última vez que o seu telefone residencial tocou: Ou a última vez que você respondeu um e-mail de marca? Canais de comunicação tradicionais – e até mesmo os mais recentes, como SMS e e-mail – não atendem mais sozinhos às demandas do consumidor. De fato, eles estão dando espaço a soluções mais convenientes e por isso as empresas devem entender que, para proporcionar boas experiências aos clientes, elas precisam ir até os seus canais preferidos;

3. Envolvimento global: se a sua base de clientes for global ou se o seu cliente estiver em outro país, saiba que a ferramenta funciona em 104 países, e possui a mais alta taxa de penetração de smartphones – chegando à 95% em alguns lugares. Por ser gratuito para os usuários, o WhatsApp se tornou, em menos de uma década, o app mais popular para conversas pessoais e profissionais. O aumento da penetração de smartphones nessas regiões também acelerou o uso de aplicativos de mensagens como um canal preferencial para transações comerciais. Se você quiser entrar em um mercado mais global, o WhatsApp deve estar absolutamente em seu portfólio de comunicações;

4. Defende conversas bilaterais: a ferramenta é uma via de mão dupla, onde empresas e clientes podem interagir diretamente. Os clientes de hoje querem entrar em contato com empresas e ter conversas reais, não apenas responder mensagens de uma via. O WhatsApp soluciona esse problema sendo o primeiro aplicativo a oferecer mensagens bidirecionais confiáveis e de qualidade em todo o mundo;

5. Mensagens seguras: aderir aos regulamentos de dados de cada país e estar em conformidade com eles é uma luta constante. Um dos benefícios mais significativos do WhatsApp é sua criptografia e estrita atenção à proteção da privacidade do assinante. O apelo aos usuários da rede é óbvio: os clientes querem uma maneira familiar, porém segura, de se conectar com as empresas com as quais desejam se envolver. E como a necessidade de as empresas permanecerem em conformidade e seguras é um constante equilíbrio, ele também protege as empresas. Com a autenticação de dois fatores incluída diretamente no aplicativo, é possível ter a certeza de que os usuários com os quais você está trocando mensagens são, realmente, quem eles dizem ser.

 

Como utilizar a API do WhatsApp da melhor maneira?

Existem alguns pontos que você deve ter em mente para realmente aproveitar todo o potencial da API e transformar o aplicativo em uma poderosa ferramenta de comunicação com clientes. Quais são eles?

_Responda perguntas dos clientes dentro de 24 horas: ser rápido nas respostas de seus clientes é um padrão de bom atendimento, e pode ajudar a proporcionar uma boa experiência daquele usuário com a marca;

_Use chatbots para respostas rápidas: muitas das solicitações de clientes podem ser facilmente respondidas com um chatbot. Isso ajuda a aumentar a satisfação do cliente sem muito trabalho manual, e pode ajudar a marca a centralizar seus recursos de atendimento para casos mais complexos, onde a presença de um ser humano é indispensável;

_Use as notificações conscientemente: a API permite que os clientes iniciem uma conversa com a marca em uma janela que dura 24 horas. Fora dela, as empresas só conseguem entrar em contato com os clientes por meio de notificações ou mensagens padrão em seus smartphones. Elas podem ser usadas para situações específicas, como confirmação de pagamento ou entrega, alertas como alterações de horários e vôos, lembretes de compromissos, verificações, entre outros. Um benefício é que, provavelmente, ela irá alcançar o seu cliente diretamente da sua tela de bloqueio;

_Use conteúdo multimídia: um grande número de perguntas comuns ao atendimento ao cliente pode ser respondido mais facilmente de maneira visual, com fotos, vídeos ou até mesmo um arquivo PDF. Isso pode ajudar sua empresa a resolver suas conversas de suporte com mais rapidez e eficiência. Em estudo realizado pela instituição YouGov, 25% dos entrevistados disseram que a comunicação multimídia era uma vantagem importante para o atendimento ao cliente de aplicativos de mensagens. Coloque-se, sempre, no lugar do seu cliente e imagine uma situação em que recebeu um produto quebrado e precisa de reembolso. Em vez de passar por várias conversas lentas ou interrompidas via telefone e e-mail, é muito mais fácil tirar uma foto do item com o smartphone e enviar uma mensagem rápida pelo WhatsApp. A multimídia também pode levar a um maior engajamento do cliente e aumentar a sua fidelidade – tente usar vídeos, gifs ou mensagens de voz.

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